企業の広報担当の方ためのTwitter運用の教科書

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SNS(ソーシャルネットワークサービス)の普及に伴い、SNSを利用して広報活動を行う企業も多くなってきています。

そこで今回は、まだTwitterを広報活動に導入していない企業の広報担当者の方に向けて、企業の広報活動におけるTwitterの運用方法を考えていきます。

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企業の広報担当の方ためのTwitter運用の教科書

なぜ企業は広報にTwitterを利用するのか。

元来、広告は生活者にとって邪魔な存在として扱われてきました。
そして、企業側は生活者に広告を見てもらうために、生活者のハートをキャッチするコピーやビジュアル、映像などを駆使して生活者を振り向かせようとしてきたのです。

そこで、もはや生活者の生活の一部となったTwitterなどのSNSを使用することで、企業は日常の一部となりながら生活者に企業の情報や宣伝などを自然に届けることが可能になります。

また、Twitterはユーザーが気に入った情報(呟き)を発信するユーザーをフォローするようになっており、企業側がターゲッティングを行わなくとも、その企業の情報を欲するユーザーが勝手にフォローを返してくれます。

そして、投稿はリアルタイムで行われているため、Twitterを使って世の中の情報を鮮度の高い状態で得られるのです。それは逆に、企業側も自社の情報をリアルタイムですぐに発信することを意味します。

Twitterの仕組み・機能一覧

これからTwitterwを運用する方のために、Twitterの機能をまとめました。

1:ツイート

「つぶやき」とも言われるこの機能を利用して、情報を発信していくことになります。
テキストだけでなく、画像、動画、リンクを埋め込むことも可能です。

2:返信

ツイートに対してツイートすることを返信と言い、あらゆるツイートに対して行うことが可能です。こちらもツイート同様にテキストだけでなく、画像、動画、リンクを埋め込むことが可能です。リプライ(Reply:返信)の略で別名「リプ」とも呼ばれます。

3:リツイート

リツイートとは、自分のフォロワーに対して他のユーザーのツイートを共有することです。
そのツイートの「リツイート」ボタンを押すことでリツイートが可能です。そのリツイートの際に自身のコメントを加えて、引用してコメントすることで共有も出来ます。
略語として「RT」と表記することも多いです。

4:いいね

「いいね」ボタンを押すことでそのツイートに対して同意を示します。
「いいね」ボタンを押した物は後から確認できるので、ブックマーク代わりに使用するユーザーもいます。フェイバリット(Favorite:お気に入り)の略で別名「ファボ」とも呼ばれます。

5:ハッシュタグ

「#任意の文字」で作り出すことが出来る文字列です。
ハッシュタグをクリックすることで、その同じハッシュタグを含むツイートをまとめて表示してくれるので、ハッシュタグを使用することで会話がまとまり、特定のトピックを探しやすくなります。人気の高いハッシュタグはトレンドとして表示されることが多いです。

6:@ツイート

「@TwitterID」を入力することで、そのIDを持つユーザーにツイートを送ることが出来ます。
返信とは違い、ツイートに対してツイートするのではなく直接話しかける形になります。

Twitterの運用目的を決める

Twitterを広報に利用する上では、運用目的により運用方法が変わってくるので最初に「なぜ企業アカウントを作るのか?」という目的を考えることが大切です。

企業がTwitterを運用する目的はいくつかありますが、大きく分けて5つの目的に分類されます。

1:マーケティング

Twitterにあるツイートアクティビティ機能を使用すると、企業側が発信した呟きにどれほどの反響・需要があるのかを確認できます。

また、アンケート機能を使用して生活者から直接投票してもらい製品やサービスの需要の確認をすることも可能です。

2:PR

製品やサービスの認知度を上げるために、製品情報や自社の更新情報を発信し続けます。

製品情報や更新情報を発信し続けるのみであれば、設定した呟きを自動でツイートするbotを使用すると運用の手間も省けます。

3:販促

自社のキャンペーン情報や商品のセール情報を発信して自社サイトへと誘致するのが一般的です。Twitterという生活者の生活の一部での販促は敬遠されにくい傾向にあります。

4:コミュニケーション

企業側が実際にフォロワーの生活者と対話を行いコミュニケーションを図ることで、ユーザーとの距離を縮めファンを獲得できます。また、そうすることで企業側のブランディングをすることも可能です。

5:サポート

文字通り製品やサービスで困っているユーザーをTwitterでサポートすることです。
困っているユーザーに企業側からアクティブに話しかけてサポートするパターンとツイッター上で受け付ける非アクティブなパターンがあります。しかしどちらのパターンもサポートの専任のスタッフを入れることになるため、手間とコストがかかってしまうという難点もあります。

企業がTwitterを運用した5つのテクニック

企業がTwitterを運用する上での5つのテクニックを紹介します。

バズを狙う

SNSなどで取り上げられて、特定の話題に注目が集まって拡散されていく状態のことをバズと言います。Twitterの場合はリツイートにより一気に広い範囲に記事が共有されていくことがその現象にあてはまり、これを狙うことで多くのユーザーに自社のツイートが見てもらうことが出来るので宣伝効果になります。

エゴサーチ

検索で自社企業やサービス・製品の名前を検索することを「エゴサーチ」と言います。
これによりユーザーの企業やサービス・製品に対しての考えを知ることが出来ます。その結果を集計・分析することで今後の方針や対策などを立てられるようになります。

インフルエンサーの確保

他の生活者に大きな影響を与える人をインフルエンサーと呼びます。
このインフルエンサーを確保し、気に入ったサービスや製品を提供することが出来れば他のユーザーにも購買に繋がる影響を与えてくれます。

キャンペーンを行使

Twitterで販促やPRをする際に、「アカウントをフォローしてリツイートすると○○プレゼント!!」や「フォロワー限定10%割引」など自社のフォローだけでなく拡散も同時に促し集客も行うなど様々な取り組みがあります。

プロモツイートの使用

料金を払うことで幅広いユーザーにメッセージを届けたり、既存のフォロワーからのエンゲージメントを刺激したりできる通常のツイートのことをプロモツイートと言います。「プロモーション」というラベルが目地的に付与されますがそれ以外は、通常のツイート同様にリツイート、良いね、返信などの操作が可能です。

炎上について

いわゆる炎上が起こることがあります。

不用意な発言が、一気に企業のイメージを悪くしたり、存続危機にまで追い込んだケースが発生しています。企業のSNS運用担当者は、この事実を十分に把握したうえで事前対策を行っておく必要があります。

炎上要因一例
・ツールの特徴・規則の理解不足
・暴言
・うっかり発言
・悪ノリ・非常識
・不注意による操作ミス
・なりすまし
・想定外の炎上

その他にも、話す内容によっては人の受け取り方が違うため「政治」「宗教」「世論」「社会」「人種」などに関係する話題は避けるのが無難です。
ネット上で情報を発信するということは、想像以上に多くの人の目に触れることがあるということを理解して、ネットリテラシーを高めていくことが大切です。

あとがき

大量生産、大量消費の時代は終わりました。
そして、生活者は物やサービスを欲するのではなく、その先にあるより良い生活を求めるようになりました。
企業から与えられたものを購入するのはなく、その先により良い暮らしを欲しているのです。

企業が提供するモノに心を動かされなくなってきたため、企業はより生活者の目線に立ってモノを提供する必要があります。企業と生活者という垣根を超えて、より近い距離で生活者とコミュニケーションを取る関係性が重要です。

生活者の生活の一部となったSNSを使用することで、企業と生活者がより近い距離でコミュニケーションを取ることが可能になりました。

栄枯盛衰を繰り返すSNSではありますが、生活者と近い位置でコミュニケーションを取るという根本にあるものは変わりません。

またまだシェアが広がるWEBという分野で、これを期に企業でもSNSであるTwitterを運用した広報活動を始めてはいかがでしょうか?

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